روبوت الدردشة
الوصول إلى موظف بشري
قرّر كيف يصل الزوار إلى فريقك، وماذا يفعل المساعد أثناء انتظارهم، وماذا يحدث عندما لا يتولى أحد المحادثة.
من يمكنه استخدامه: الأدوار «المالك» و«مدير»، أو دور مخصّص يملك صلاحية «إنشاء الروبوتات وتعديلها وحذفها». الرد على المحادثات الواردة يتطلب صلاحية «الرد على المحادثات وتوليها وإسنادها» («المالك» و«مدير» و«وكيل»).
تعرض الصور الشاشات بالإنجليزية، أما الخطوات فتذكر الأزرار والتبويبات بأسمائها التي تظهر في لوحة التحكم بالعربية.
الخطوة 1: افتح تبويب «التحويل وساعات العمل»
في «الإعدادات» الخاصة بروبوتك، افتح «التحويل وساعات العمل». كل ما فيه يُحفظ بزر «حفظ التغييرات» في هذا التبويب.
الخطوة 2: أبقِ «السماح لموظف بتولّي المحادثة» مفعّلًا
يكون مفعّلًا للروبوت الجديد. وعند إيقافه، لا تعرض نافذة المحادثة رابط «التحدث إلى شخص»، ولا يعرض المساعد تمرير عنوان البريد الإلكتروني للزائر إلى فريقك.
الخطوة 3: اختر هل تُظهر «التحدث إلى شخص»
يضيف هذا المفتاح إلى نافذة المحادثة رابطًا يفتح نموذجًا قصيرًا: اسم اختياري، وبريد إلكتروني، و«كيف يمكننا المساعدة؟». عند إرساله تصل المحادثة إلى صندوق الوارد مع هذه البيانات، ويُبلَغ الزائر بأن فريقك سيرد عليه بالبريد الإلكتروني. والإيقاف يخفي الرابط، لكن الزوار يظلون قادرين على طلب شخص من المساعد.
الخطوة 4: اضبط «الوصول إلى موظف بشري»
يُدخل «سهل» شخصًا فورًا. ويسأل «متوازن»، وهو الافتراضي، مرة واحدة عن الموضوع. ويجيب «صارم» عن السؤال أولًا، ثم يعرض شخصًا.
الخطوة 5: قرّر بشأن السؤال قبل التحويل
عند تفعيل «السؤال عمّا يحتاجه الزائر قبل تحويل المحادثة إلى موظف»، يطرح المساعد سؤالًا قصيرًا واحدًا: إن استطاع حل المسألة أجاب وذكر أن شخصًا ما زال متاحًا، وإن لم يستطع ذهبت المحادثة إلى فريقك مع السبب. وتحل «صيغتك الخاصة للسؤال» محل صياغته، وتُترجم إلى لغة الزائر.
الخطوة 6: اضبط «مهلة انتظار التحويل (بالثواني)»
هذه هي المدة التي تنتظر فيها المحادثة شخصًا: 300 ثانية ما لم تغيّرها، من 30 إلى 3600. وإذا لم يتولها أحد في الوقت المحدد، يخبر المساعد الزائر بأن أحدًا لم يتمكن من الانضمام، ويواصل المساعدة، ويعرض تمرير بريده الإلكتروني، ويتلقى فريقك تنبيهًا.
الخطوة 7: أجب عن المحادثة من صندوق الوارد
تظهر المحادثة المحوَّلة في صندوق الوارد تحت «بانتظار موظف». ويواصل المساعد الرد على الزائر إلى أن يكتب أحد أعضاء فريقك، ثم يصمت في تلك المحادثة.
إذا انتهت مهلة التحويل وطلب الزائر شخصًا مرة أخرى بعد قليل، لا تُوضع المحادثة في قائمة الانتظار مرة ثانية: يقول المساعد إنه لا أحد متاح ويعرض تمرير بريده الإلكتروني إلى فريقك.
الخطوة 8: اضغط «تعديل ساعات العمل»
ساعات العمل تخص مساحة العمل كلها، وخارجها يخبر المساعد الناس بموعد عودة فريقك بدل أن يَعِد بأن أحدًا قادم. ولساعات العمل وقواعد التوجيه موضوع خاص بها.
نصائح
- يقبل «مواضيع إضافية تُحوَّل إلى موظف دائماً ودون أي سؤال» مواضيع تتخطى السؤال، موضوعًا في كل سطر أو مفصولة بفواصل. الاسترداد، واعتراضات الدفع، وأخطاء الفوترة، وإغلاق الحساب، والمسائل القانونية، والأمان، وحذف البيانات مشمولة مسبقًا، ولا يمكن إزالتها.
- المواضيع المدرجة في تبويب ضوابط الأمان تحت «مواضيع يتجنّبها ويحوّلها إلى موظف» تذهب أيضًا مباشرة إلى فريقك.
هل توقفت عند خطوة؟ اسأل فريقنا