شات بوت للعيادات: حجز المواعيد على الموقع وواتساب دون نصائح طبية

شات بوت العيادة يحجز المواعيد ويجيب عن ساعات العمل والخدمات والأسعار والتأمين من محتوى العيادة نفسها، على موقعها وعلى واتساب. لا يشخّص ولا يفسر الأعراض ولا ينصح بعلاج، ولا يسأل المريض عن حالته الصحية، ويحوّل كل سؤال طبي إلى موظفي الاستقبال، ويوجّه الحالة الطارئة إلى رقم الطوارئ فورًا.

هذا المقال لمن يدير عيادة أو مجمعًا طبيًا ويفكر في شات بوت: ما يتولاه، وكيف يجري الحجز على واتساب، وأين يجب أن يتوقف، وكيف تحمي خصوصية مرضاك.

ما الذي يفعله شات بوت العيادة؟

ثلاثة أعمال، وكلها من معلومات تكتبها العيادة:

• حجز المواعيد وتعديلها. الخدمة، والطبيب أو «أي طبيب متاح»، واليوم والساعة، ثم التأكيد.
• الأسئلة العملية. ساعات الدوام، والموقع والمواقف، والخدمات، والأسعار كما تنشرها العيادة، وشركات التأمين المقبولة، وما يحضره المريض معه، وسياسة الإلغاء.
• التحويل إلى الاستقبال. كل ما يخرج عن ذلك يصل إلى موظف مع المحادثة كاملة.

وإن لم تنشر العيادة سعر خدمة، فالجواب الصحيح أن الاستقبال سيخبره به، لا رقم يقدّره البوت. وكذلك كل معلومة غير مكتوبة في محتواها.

كيف يعمل حجز مواعيد العيادة على واتساب؟

يكتب المريض مثلًا «أبغى موعد تنظيف أسنان الأسبوع الجاي الساعة 11»، فيجري الحجز هكذا:

1. يتأكد البوت من الخدمة، ويحجز مع الطبيب الذي يسميه المريض أو مع أي طبيب متاح.
2. يعرض الأوقات المتاحة فعلًا في جدول العيادة. على الموقع تظهر أزرارًا، وعلى واتساب قائمة مرقمة يرد عليها المريض برقم، لأن الرسائل عبر هذا الربط نص عادي.
3. يأخذ الاسم ورقم الجوال أو البريد.
4. يعرض ملخصًا بالخدمة والطبيب والموعد، ولا يحجز قبل أن يوافق المريض.
5. يصل التأكيد ومعه رابط لتعديل الموعد أو إلغائه.

التذكير قبل الموعد مسألة أخرى. تقول وثائق Meta للمطورين إن قوالب الرسائل هي النوع الوحيد الذي يُرسل خارج نافذة خدمة العملاء، أي بعد 24 ساعة من آخر رسالة كتبها المريض، والقالب يحتاج عادة إلى موافقة Meta قبل استخدامه. فالتذكير بموعد بعد ثلاثة أيام يحتاج إلى قالب معتمد.

وفي MagizAI تُرسل رسائل الحجز على واتساب دائمًا قوالب، من رقم واتساب عيادتك بعد ربطه، وتُنشئ القوالب بالعربية والإنجليزية والفرنسية من إعدادات الإشعارات في نموذج الحجز وترى حالة موافقة Meta على كل منها. والتذكير في أغلب النماذج قبل الموعد بـ 24 ساعة وبساعتين، ومن ترك بريده يصله التأكيد بالبريد أيضًا مع ملف تقويم. ويُفحص الوقت مرة أخرى لحظة التأكيد، فإن أخذه مريض آخر عرض البوت أوقاتًا جديدة. ولا يتزامن الجدول اليوم مع تقويم Google أو Outlook. التفاصيل في صفحة شات بوت الحجز على واتساب وصفحة نظام الحجز الإلكتروني.

ما الذي لا يجوز أن يقوله شات بوت العيادة؟

• تشخيص، أو تخمين لسبب عرض يصفه المريض.
• تفسير نتيجة تحليل أو أشعة.
• اسم دواء أو جرعة، أو رأي في علاج يأخذه المريض.
• تقدير لخطورة الحالة، أو وعد بنتيجة علاج.

وإن وصف المريض ما قد يكون طارئًا، مثل ألم في الصدر أو ضيق في التنفس أو نزيف شديد، فالرد الوحيد المقبول أن يتصل برقم الطوارئ في بلده أو يتوجه إلى أقرب قسم طوارئ. اكتب رقم الطوارئ المحلي في تعليمات البوت بنفسك.

وعلى واتساب قاعدة من Meta نفسها. تقول سياسة واتساب لرسائل الأعمال بنسختها العربية: «لا يجوز استخدام واتساب لأغراض العلاج عن بُعد أو لإرسال أو طلب أي معلومات تتعلق بالصحة، إذا كانت اللوائح السارية تمنع نشر مثل تلك المعلومات مع الأنظمة التي لا تستوفي المتطلبات الصارمة لمعالجة المعلومات المتعلقة بالصحة». وأبسط طريقة لتبقى بعيدًا عن ذلك أن البوت لا يحتاج إلى الأعراض أصلًا ليحجز موعدًا.

عندنا تُطبَّق هذه القاعدة في الحجز تلقائيًا: نماذج حجز العيادات الجاهزة لا تطرح أسئلة طبية، وخانة الملاحظات فيها تطلب من المريض ألا يكتب تفاصيل طبية، ولا تقبل نماذج العيادات رفع الملفات أبدًا. وأثناء خطوات الحجز يُوجَّه الشات بوت بألا يسأل عن الأعراض وألا يكرر ما يذكره المريض منها. أما خارج الحجز فتعليمات منع التشخيص وتوجيه الطوارئ موجودة في حزمة العيادات الجاهزة (Clinic & health)، وهي لا تُطبَّق من تلقاء نفسها: طبّقها على الشات بوت أو اكتب تعليمات مثلها.

متى يجب أن يحوّل الشات بوت المحادثة إلى موظف الاستقبال؟

• حين يطلب المريض شخصًا، بأي صيغة.
• حين يكون السؤال طبيًا، ولو بدا بسيطًا.
• بعد توجيه حالة طارئة، ليتابعها الفريق.
• حين يشتكي المريض، أو يعترض على فاتورة أو على رفض التأمين.
• حين يريد تعديل موعد بعد المهلة التي تسمح بها العيادة.
• حين لا يجد البوت الجواب في محتوى العيادة.

وإن ضبطت ساعات الدوام، قال البوت خارجها متى يعود الاستقبال ولم يعد بموظف غير موجود، وطلب بريد المريض ليعود إليه الفريق. ويشرح دليل الوصول إلى موظف بشري كيف تضبط ذلك.

كيف تحمي خصوصية المرضى في الشات بوت؟

• اجمع الأقل. الاسم والجوال والخدمة والموعد تكفي للحجز.
• لا أرقام هوية في الدردشة. تقول سياسة واتساب نفسها: «لا يجوز مشاركة أرقام بطاقات الدفع الفردية أو أرقام الحسابات المالية أو أرقام بطاقة الهوية الشخصية أو أي معرفات هوية أخرى حساسة بشكل كامل، أو مطالبة الأشخاص بمشاركتها».
• قل للمريض ألا يكتب حالته. في MagizAI يُحفظ ما يكتبه المريض في سجل المحادثة كما كتبه، ولا يُخفى منه تلقائيًا إلا أرقام بطاقات الدفع ورموز التحقق. لذلك اطلب ذلك في رسالة الترحيب، كما في نموذج العيادة في أمثلة رسالة الترحيب للشات بوت.
• حدد من يرى المحادثات. ليس كل من في العيادة يحتاج إلى صندوق الوارد.
• اعرف القانون الذي يسري عليك. ما تقوله نصوص السعودية والإمارات عن البيانات الشخصية في مقال الشات بوت وحماية البيانات الشخصية. والقطاع الصحي منظم، فارجع أيضًا إلى الجهة التي تشرف على عيادتك.

ماذا تجهّز قبل تشغيل شات بوت العيادة؟

1. قائمة الخدمات ومدة كل منها، والأطباء وأيام كل طبيب.
2. الأسعار المنشورة، أو عبارة واضحة مثل «يُحدد بعد الكشف».
3. شركات التأمين المقبولة، وما يحضره المريض في زيارته الأولى.
4. العنوان والمواقف ورابط الخريطة، وساعات الدوام في رمضان والأعياد إن كانت تتغير.
5. سياسة الإلغاء والتأخير، ورقم الطوارئ المحلي.

ثم اختبره بأسئلة مرضاك الحقيقية: «عندي ألم في صدري» يجب أن ينتهي بتوجيه إلى الطوارئ، و«هل آخذ المسكّن مع المضاد الحيوي؟» يجب أن يصل إلى الاستقبال بلا جواب طبي، و«كم سعر التنظيف؟» يجب أن يعطي السعر المنشور أو يقول إنه غير منشور. وجرّب الحجز بعبارة مثل «الأسبوع الجاي الساعة 11»، ثم عدّل الموعد وألغه. كل جواب خاطئ يدلك على سطر ناقص في محتوى العيادة أو في التعليمات.