شات بوت عربي: كيف تختبره مع اللهجات والعربيزي والكتابة من اليمين

الشات بوت العربي الجيد يفهم العميل كما يكتب فعلًا: بالفصحى، أو بلهجته الخليجية أو المصرية أو الشامية أو المغاربية، أو بحروف لاتينية وأرقام فيما يسمى العربيزي، أو بجملة تخلط العربية بالإنجليزية. ثم يرد بعربية واضحة من معلومات نشاطك أنت، في نافذة دردشة تُقرأ من اليمين إلى اليسار.

عبارة «يدعم اللغة العربية» على صفحة أي منتج لا تخبرك بالكثير. هذا المقال يعطيك اختبارات تجريها بنفسك قبل أن تختار شات بوت عربي (Arabic chatbot) لموقعك أو لواتساب. وإن كنت جديدًا على الموضوع، فابدأ بمقال ما هو الشات بوت.

لماذا لا يكفي أن يدعم الشات بوت العربية؟

لأن عملاءك لا يكتبون بلغة الكتب. في ورقة بحثية نُشرت عام 2018 عن مشروع MADAR لموارد اللهجات العربية، كتب الباحثون أن العربية الدارجة أصبحت اللغة المكتوبة الأساسية للتواصل غير الرسمي على الإنترنت في العالم العربي: في البريد الإلكتروني والمدونات والمنتديات والدردشة والرسائل القصيرة. وجمع المشروع نصوصًا متوازية بلهجات 25 مدينة عربية، أي أن الجملة الواحدة تُكتب بأشكال كثيرة.

خذ سؤالًا بسيطًا عن السعر:

طريقة الكتابة	مثال
الفصحى	كم سعر الباقة الشهرية؟
الخليجية	أبي أعرف كم سعر الباقة الشهرية
المصرية	الباقة الشهرية بكام؟
الشامية	قديش سعر الباقة الشهرية؟
المغاربية	بشحال الباقة ديال الشهر؟
العربيزي	el ba2a el shahreya bkam?
مختلطة	هل الـ plan الشهري فيه refund؟

بوت القواعد الذي ينتظر كلمة «سعر» يفوته أكثر هذه الرسائل. وشات بوت الذكاء الاصطناعي مبني ليفهم الصياغات الحرة، لكن فهمه قد يختلف من لهجة إلى أخرى ومن نموذج إلى آخر. لا تعتمد على الوعد: اكتب أسئلتك بلهجات عملائك أنت وجربها على المنتج الذي تفكر فيه.

الفصحى أم اللهجة: بأي عربية يرد الشات بوت؟

الفهم شيء والرد شيء آخر. نصيحتنا أن يفهم الشات بوت كل اللهجات، وأن يرد بفصحى بسيطة يقرؤها العميل في الرياض والقاهرة وعمّان والدار البيضاء دون جهد. الرد باللهجة قد يبدو أقرب إلى العميل، لكنه يخطئ بسهولة: كلمة عادية في بلد قد تكون غريبة أو محرجة في بلد آخر، ولهجة مصطنعة تبدو أسوأ من فصحى واضحة.

إن كان عملاؤك من بلد واحد وأردت لهجته، فاكتب ذلك في تعليمات الشات بوت صراحة، ثم اقرأ عشرين ردًا على الأقل بنفسك أو مع زميل من أهل اللهجة قبل التشغيل. ومن الأخطاء التي تستحق الاختبار أن يسأل العميل بالعربية فيأتيه الجواب بالإنجليزية، لأن محتوى موقعك مكتوب بالإنجليزية.

العربيزي: عربية بحروف لاتينية وأرقام

العربيزي، ويسمى أيضًا الفرانكو، كتابة العربية بحروف لاتينية. تعرّفه ورقة لكريم درويش من معهد قطر لبحوث الحوسبة، نُشرت عام 2014، بأنه نص عربي مكتوب بحروف لاتينية، تُكتب به الفصحى واللهجات، ويختلط كثيرًا بالإنجليزية. ويستعير الأرقام للحروف التي لا مقابل لها في الإنجليزية، فالرقم 3 للعين والرقم 2 للهمزة. وتذكر الورقة أن اللهجات ليس لها إملاء متفق عليه، فتجد الكلمة الواحدة مكتوبة بأكثر من شكل.

جرّب رسائل مثل «salam, 3ayez a3raf mawa3eed el 3eyada» أو «momken a7gez bokra?». وراقب ثلاثة أشياء: هل فهم الطلب؟ هل رد بالعربية أم بالإنجليزية لأنه رأى حروفًا لاتينية؟ وهل جاء الجواب من محتواك؟ وقرر أنت مسبقًا بأي حروف تريد أن يرد على من يكتب بالعربيزي، واكتب ذلك في تعليماته.

رسائل تخلط العربية بالإنجليزية

«عندي مشكلة في الـ login»، «أبغى أغيّر الـ plan»، «وصلتني invoice مرتين». هذه رسائل مألوفة في التقنية والتجارة الإلكترونية. والسؤال المهم هنا: إذا كان محتوى موقعك بالإنجليزية والسؤال بالعربية، هل يجد الشات بوت الجواب؟

البحث بالكلمات وحدها لن يطابق «استرجاع المبلغ» مع refund. تحتاج الخدمة إلى طريقة تبحث بها عبر اللغتين. في MagizAI، حين يختلف خط السؤال عن خط المحتوى المدرَّب، يبحث الشات بوت بالسؤال كما كُتب وبترجمة له إلى لغة المحتوى معًا، ثم يكتب الرد بلغة رسالة العميل. وأيًّا كان المنتج، اختبر ذلك بنفسك: اسأل بالعربية عن معلومة موجودة بالإنجليزية فقط على موقعك.

واختبر الأرقام أيضًا. بعض العملاء يكتب رقم الطلب أو الجوال بالأرقام المشرقية (١٢٣) وبعضهم بالأرقام الغربية (123). أرسل الصيغتين وانظر هل يفهمهما الشات بوت.

من اليمين إلى اليسار: افحص الشكل قبل المضمون

نافذة دردشة مقلوبة تُشعر العميل بأن المنتج لم يُصنع له. توصي W3C، الجهة التي تضع معايير الويب، بإضافة dir="rtl" إلى وسم html في كل صفحة اتجاهها العام من اليمين إلى اليسار، وتذكر أن القيمة auto مفيدة حين لا تعرف مسبقًا اتجاه النص الذي سيُدرج في الصفحة، وهذا حال رسائل الدردشة. افحص على الهاتف وعلى الحاسوب:

• هل يبدأ مربع الكتابة من اليمين؟ وهل تظهر علامة الاستفهام في نهاية الجملة لا في بدايتها؟
• هل تبقى الكلمات الإنجليزية وأرقام الطلبات في مكانها داخل الجملة العربية دون أن يختل ترتيبها؟
• هل الأزرار والأسهم معكوسة الاتجاه كما ينبغي؟
• هل الخط العربي واضح ومقروء على شاشة صغيرة؟
• هل نصوص النافذة نفسها، مثل «اكتب رسالة» و«إرسال»، بالعربية؟

في MagizAI تظهر نصوص نافذة الدردشة بالعربية ومن اليمين إلى اليسار حين تكون صفحة موقعك معلنة بالعربية (lang="ar")، أو حين لا تعلن الصفحة لغتها ويكون متصفح الزائر بالعربية. وكل رسالة تأخذ اتجاهها من نصها، فتظهر الرسالة الإنجليزية من اليسار والعربية من اليمين في المحادثة نفسها.

الإجابة من محتوى نشاطك لا من معلومات عامة

شات بوت يكتب عربية جميلة ثم يخترع سعرًا أو سياسة أسوأ من بوت ركيك اللغة. اسأله عن شيء تعرف أنه ليس على موقعك، مثل عرض لم تعلن عنه. الرد الصحيح أن يقول إنه لا يملك هذه المعلومة ويعرض تحويلك إلى موظف، لا أن يخمّن. واسأله عن السعر بلهجتين مختلفتين، وتأكد أن الرقم في الحالتين هو المكتوب في صفحتك. كيف يبحث الشات بوت في محتواك قبل أن يجيب، تجده في مقالنا عن شات بوت RAG.

طلب موظف بكل اللهجات

العميل الذي يريد شخصًا لن يكتب دائمًا «أريد التحدث مع موظف». جرّب: «أبي أكلم موظف»، «عايز أكلم حد من خدمة العملاء»، «بدي إحكي مع حدا»، «بغيت نهضر مع شي واحد»، و«3ayez akalem 7ad». يجب أن تصل كل واحدة منها إلى فريقك، أو أن يفهم الشات بوت على الأقل أنها طلب لإنسان. متى يجب أن يسلّم البوت المحادثة، وكيف يكون التسليم الجيد، في مقالنا عن بوت الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء.

قائمة اختبار قبل أن تختار شات بوت عربي

1. اسأل عن السعر بالفصحى، ثم بثلاث لهجات يكتب بها عملاؤك.
2. أرسل السؤال نفسه بالعربيزي.
3. اكتب جملة تخلط العربية بكلمة إنجليزية من مجال عملك.
4. اسأل بالعربية عن معلومة مكتوبة بالإنجليزية فقط على موقعك.
5. اكتب رقم طلب بالأرقام المشرقية.
6. اسأل عن شيء غير موجود في محتواك، وتأكد أنه لا يخمّن.
7. اطلب موظفًا بلهجتين مختلفتين.
8. افتح النافذة على الهاتف وافحص الاتجاه والخط والأزرار.
9. كرر أهم سؤالين على واتساب إن كنت ستستخدمه هناك.

دوّن الردود في جدول بسيط: هل فهم، وبأي لغة رد، وهل الجواب صحيح من محتواك. هذه الرسائل القليلة تكشف أكثر مما تكشفه صفحة الميزات. وإن أردت أن ترى كيف نتعامل مع العربية تحديدًا، فصفحة شات بوت عربي بالذكاء الاصطناعي تشرح ذلك، وصفحة الشات بوت متعدد اللغات تشرح الرد بلغات الزوار الأخرى.